lunes, 17 de julio de 2023

 

 

SEMANA 2: BLOG

TRABAJO INDIVIDUAL

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PRESENTADO POR:

MONICA FERNANDA RAMIREZ SALDAÑA CÓD: 1080265515

 

 

 

 

 

 

 

PRESENTADO A:

KATHERINE ALVAREZ MOGOLLON

TUTOR

 

 

GRUPO 363

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ESP. GERENCIA DE PROYECTOS

UNIMINUTO

2023

 

 

 

 

RECOLECCION DE DATOS

La recolección de los datos implica dos actividades:

• Seleccionar la técnica y elaborar el instrumento de medición para recoger los datos.

• Aplicar la técnica y el instrumento, o sea obtener los datos, hacer la observación y las mediciones de las variables seleccionadas.

Para cumplir la primera actividad necesitamos saber que es un instrumento de investigación, qué es una técnica y cuáles son sus principales características. Una vez cumplida esta actividad procedemos a seleccionar tanto el instrumento como la técnica más apropiada para cumplir los objetivos de nuestra investigación, entonces, elaboramos el instrumento, lo probamos, y lo aplicamos para cumplir con la segunda actividad.

 

SELECCIÓN, ELABORACION Y APLICACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE LA INVVESTIGACION

Los instrumentos son los útiles de la investigación que permiten la recuperación de los datos. El instrumento juega un papel- importante en el proceso de investigación porque es el que mide las variables de la hipótesis o si no hay hipótesis mide las variables de interés.

Los instrumentos deben obedecer a los propósitos de la investigación, al enfoque analítico del objeto en estudio (cuantitativo o cualitativo) y a los informantes (edad, grado de preparación, oficio, estatus social o institucional, sexo, etc.)

 

Según el enfoque analítico, el manejo de un instrumento implica algunas diferencias, por ejemplo, el enfoque cualitativo exige que todo instrumento incorpore ingredientes de participación que permitan la concientización y la movilización social, no solamente hacer llenar el formulario sino compartirlo con la comunidad en estudio para que ésta participe activa y conscientemente en la reflexión y acción para buscar soluciones a los problemas encontrados en esa comunidad. Esta es la principal diferencia del enfoque cuantitativo que, aunque puede también involucrar a la comunidad, no siempre es su propósito. El instrumento empleado para recoger los datos es muy importante porque es el que mide las variables de la hipótesis o si no hay hipótesis mide las variables de interés. Un instrumento debe reunir varios requisitos.

 

REQUISITOS DEL INSTRUMENTO

Los principales requisitos de un instrumento son la confiabilidad, la validez, la objetividad y la economía. En la práctica sabemos que casi es imposible tener una medición perfecta por eso se debe considerar un grado de error mínimo.

La confiabilidad: consiste en que su aplicación genere el mínimo de error; la prueba debe medir con exactitud y certeza al mismo sujeto en diferentes ocasiones y debe arrojar resultados iguales. El test fiable mida lo que mida, debe proporcionar resultados iguales y puntuaciones comparables cuando se repite su aplicación. Según los investigadores, la

confiabilidad se puede probar así:

·         Mediante la aplicación repetida de ese instrumento, al mismo sujeto u objeto, en iguales condiciones de espacio, y duración, después de cierto período; si produce iguales resultados, es confiable. En este caso se debe pensar en el período de tiempo porque si es largo y la variable es susceptible de cambios puede alterar los resultados y si el período es corto el entrevistado puede recordar sus respuestas y acomodarlas según su criterio.

·         Aplicar dos versiones similares de instrumentos, con iguales instrucciones, contenido y duración al mismo grupo, con un intervalo corto de tiempo, si hay correlación en los resultados de la aplicación de los dos instrumentos, el original será confiable.

·         Aplicar mitades partidas, el conjunto de preguntas se divide en dos partes y se aplican al mismo grupo en iguales condiciones, si la puntuación de ambas mitades resulta correlacionada, el instrumento será confiable, por ejemplo, un sujeto con baja puntuación en una mitad, tenderá a mostrar baja puntuación en la segunda.

 

La Validez: consiste en que un instrumento debe medir la variable que se pretende medir y no otra, por ejemplo, si hablo de los programas de la computadora, debe medir estos programas y no los académicos. La validez también se relaciona con el contenido, por ejemplo, si hablamos de aceptación recíproca entre profesores y estudiantes de una universidad y sólo medimos las actitudes de los profesores, falla la validez. Es decir, la prueba debe medir lo que pretende medir; consiste en la eficacia de las pruebas para predecir una realización correcta o un propósito práctico; con frecuencia se establece su validez comparando sus resultados con los de otra prueba de validez reconocida.

 

Objetividad una prueba debe proporcionar un determinado número de puntos de cada problema, la puntuación es independiente del juicio personal del calificador.

 

Economía: se refiere a los costos en la aplicación de la prueba. Incluye economía de tiempo y dinero con el fin de obtener la cooperación del sujeto y favorecer la utilidad de sus resultados.

 

Hay factores que pueden afectar la confiabilidad y la validez de un instrumento, por ejemplo:

- La improvisación: un instrumento no se puede elaborar a la ligera, su revisar su definición y comprender su significado y la teoría que la soporta. Así, elaborar un instrumento para medir el efecto del uso de la computadora, necesita conocer sobre la materia informática, estar actualizados y revisar la teoría respectiva. Es recomendable revisar cómo se midieron los datos en otros estudios y controlar que la prueba tenga un número suficiente de preguntas para medir cada variable.

La deficiente elección del tipo de prueba para el propósito específico que se ha pensado, por ejemplo, aplicar instrumentos en Colombia desarrollados para otro país, puede ocurrir que no sean válidos porque no se ajustan a nuestras condiciones, por diferencias de cultura o conocimientos. Igualmente, aplicar instrumentos muy antiguos, porque pueden tener

planteamientos y vocabulario arcaico y las ideas, las culturas, las personas y las costumbres cambian con el tiempo.

·         Emplear un lenguaje muy elevado en relación con la preparación del grupo observado y no tener en cuenta las diferencias de sexo, edad, ocupación y educación.

·         Errores cometidos durante la aplicación, codificación y tabulación de la prueba (ruido, frío, contenido largo y tedioso, texto ilegible, incompleto y mal elaborado, incomodidad, etc.).

·         Defectuosa interpretación de sus resultados por inexperiencia del investigador.

 

Al seleccionar una prueba, es importante reconocer el hecho de que una prueba no posee necesariamente todas las cualidades deseables para todos los sujetos o para todos los niveles de realización. Generalmente la eficacia y las limitaciones detalladas de una prueba se consignan en el manual o instrucciones proporcionados por el autor o por las opiniones de expertos.

 

Como se elabora un instrumento.

Para su construcción es bueno tener en cuenta lo siguiente:

 

·         Metodología de la investigación científica

·         Enumerar las variables que se van a observar

·         Revisar el concepto de esas variables

·         Revisar la definición de esas variables, su confiabilidad, validez, facilidad de administración.

·         Elegir la clase de instrumento mas adecuado y adaptarlo al contexto de la investigación.

·         Determinar como se mide cada pregunta, hay dos preguntas abiertas y cerradas.

 

Prueba del instrumento

Una vez se elabore el instrumento es bueno aplicar una prueba piloto para probar la confiabilidad y validez del instrumento y luego se hace los ajustes necesarios. Para esta piloto se escoge una muestra más pequeña que la definitiva, por ejemplo, si son 500 los sujetos de la muestra, podemos escoger 50 O 60 para la prueba piloto. Estos sujetos deben tener características semejantes a la definitiva. La prueba piloto ayuda a establecer la comprensión de las instrucciones, del contenido y de las preguntas.

 

Administración del instrumento

Hemández y otros (1998) registran dos casos:

·         Cuando se tiene una población analfabeta o niños que no dominan la lengua se debe usar la entrevista personal o los cuestionarios gráficos.

Si el destinatario sabe leer cualquier medio es válido, se recomienda la entrevista telefónica o por correo postal o virtual.

Existen diversas clases de instrumentos y técnicas para recoger los datos. Al final del capítulo se incluye información sobre algunos instrumentos y técnicas.

 

PRINCIPALES CLASES DE INSTRUMENTOS

Los instrumentos vienen a ser los útiles de la investigación que permiten la recopilación de datos sobre los que pueden comprobarse las hipótesis. Los instrumentos deben adecuarse a las fuentes de datos y a los informantes, ya que algunos se utilizan para obtener medidas cuantitativas y otros, cuantitativas.

Los principales instrumentos de la investigación son:

         Los cuestionarios

         Los inventarios

         Las listas de verificación

         Las escalas de valoración

         Las pruebas o test

         Los sociogramas

         La encuesta participación.

 

LOS CUESTIONARIOS

Son los instrumentos más utilizados para recoger los datos. Un cuestionario está destinado a conseguir respuestas a preguntas y para ello, se utiliza un impreso o formulario que el entrevistado llena por sí mismo y sin la presencia del entrevistador. Su preparación requiere tiempo, ingenio y esfuerzo. La aplicación necesita la colaboración del sujeto para garantizar y generalizar resultados. Para construir un cuestionario podemos analizar qué tipo de pregunta es más válida para medir cada variable según las características del problema, de la muestra y del análisis que se desea realizar.

 

LOS INVENTARIOS

Son instrumentos que contienen preguntas o cuestiones que deben ser contestadas por los entrevistados en presencia del interrogador. Tienen como ventajas las siguientes:

         El contacto personal motiva a los sujetos.

         Se puede explican el propósito de la exploración, aclarar el significado de

         las preguntas y aumentar la cantidad de sujetos.

         Se economiza tiempo y dinero.

         Los informantes pueden proveer datos más completos y útiles.

 

LAS LISTAS DE VERIFICACION

Es un conjunto de preguntas que hace el entrevistador y él mismo llena frente al entrevistado. Es una lista de los puntos o temas que el entrevistador tiene que tocar. Significa algo más que trazar un diagrama de circulación o una hoja de control, de cada uno de los planes o cuestionarios en aplicación. Sólo se puede lograr un control adecuado de los registros y constancias si los formularios responden a las necesidades de la investigación. Por ejemplo, si las preguntas son de tipo abierto, deberá dejarse el espacio necesario para la respuesta; la libertad en el espacio necesario constituye un estímulo para el entrevistado por cuanto puede contestar más extensamente.

El cuestionario tiene que explorar líneas alternas de interrogatorio, es decir, combinar las posibilidades de respuestas afirmativas y negativas y no representar una secuencia mecánica.

Son descripciones cualitativas de un número limitado de aspectos de una cosa o de rasgos de una persona, ejemplo, excelente, bueno, regular, malo. Es difícil expresar un juicio exacto sobre la cualidad que se desea evaluar o valorar. En otras palabras, son métodos de convertir una serie de hechos cualitativos - llamados atributos - en una serie cuantitativa, llamada «variable».

En sociología la mayor parte de los datos corresponden a variables cualitativas pero, en ocasiones, es necesario disponerlas de tal modo que representen una serie cuantitativa, por ejemplo, si un problema exige la comparación entre dos personas o grupos, en relación con sus actitudes frente a un partido político, algunos quizá sean contrarios a todas las políticas seguidas por el partido, otros pueden oponerse solamente a algunas de ellas y ser partidarios de otras; algunos quizá apoyen a los candidatos del partido, pero condenen las políticas seguidas por éste. Esta comparación, de grupos o personas, es posible a través de una escala de actitudes favorables o adversas, respecto a este determinado partido político. Como se aprecia en este caso, es posible diferenciar dos tipos cualitativamente, sin que ello implique forzosamente que se puede describir una mayor oposición al partido. Sin embargo, el desarrollo de una sociología más científica exige mediciones comparativas y cuantitativas y no siempre habrá de bastar el análisis cualitativo anterior.

Estas escalas son utilizadas en el estudio de actitudes, prácticas institucionales, comodidad de la vivienda, posición social, medio ambiente del vecindario, prestigio profesional etc. Dentro de las escalas de valoración encontramos las escalas de diferenciación semántica utilizadas para medir actitudes, por ejemplo, si deseamos medir la actitud de la gente de una ciudad hacia la calidad de un producto.

 

LOS TEST

Son los instrumentos más útiles de la investigación psico-pedagógica. Su propósito básico es describir y medir con cierta aproximación las diferencias individuales o grupales. Recogen descripciones objetivas tipificadas por puntuaciones numéricas.

Los test psicológicos, son instrumentos destinados a describir y medir una muestra de ciertos aspectos de la conducta humana de una, dos o más personas, por eso se clasifican en individuales, colectivos, de rendimiento, de aptitudes, de intereses, de personalidad, etc.

 

LOS SOCIOGRAMAS

Son diagramas que presentan gráficamente las atracciones o repulsiones entre los individuos.

Para construir un sociograma se representan los muchachos por triángulos y las muchachas por círculos. Una elección positiva se representa por una flecha de trazado continuo. Una elección negativa mediante una flecha de dos puntas en sentidos opuestos. Los elegidos con mayor frecuencia reciben el nombre de «estrellas». Los que no son elegidos por otros se denominan «solitarios». Los pequeños grupos formados por individuos que se eligen recíprocamente se llaman «pandillas». Las iniciales (o sus números) de los sujetos utilizadas para identificarlos se colocan en el interior de los símbolos. Los símbolos de los que son elegidos más veces se colocan más próximos al centro del diagrama y los que son elegidos menos veces se desplazan progresivamente hacia la periferia. Los que no son elegidos se hallan literalmente afuera.

 

LA ENTREVISTA

Se afirma que la entrevista es el medio por el cual se puede conseguir, de una o más personas, a través del diálogo dirigido o no dirigido. los datos requeridos para la mejor compresión de un problema determinado. Por tal motivo es indispensable para todo buen investigador tener dominio de ella y saber aprovecharse de la misma.

La entrevista presenta, frente a otros instrumentos auxiliares del investigador, la ventaja de que si es utilizada por un investigador experimentado se convierte en una herramienta mucho más eficaz que las otras ya que a muchas personas les resulta más fácil hablar que escribir, y como afirma J.W. Best (1987), «cuando el experimentador ha obtenido el acercamiento o establece una relación segura y amistosa con el sujeto, se pueden obtener ciertos tipos de información confidencial que un individuo se resistiría a expresar por escrito». Y continúa: « la entrevista resulta también particularmente adecuada con los niños, los analfabetas, los sujetos con dificultades de lenguaje y los de inteligencia limitada.»

Sin embargo, frente a las conveniencias señaladas es necesario aclarar que la entrevista se convierte en un proceso negativo y dará un pobre servicio al investigador, si es aplicada por una persona inexperta, ya que puede provocar una irritante situación entre él y el entrevistado y no se obtendrían los datos necesarios. Por lo tanto, la entrevista es un arma eficaz solamente en las manos de un hábil entrevistador que tenga amplio dominio de la misma, para poderle

sacar los mejores beneficios.

De ahí que para preparar una buena entrevista debemos tener un concepto claro de la información que requerida. O sea que el entrevistador debe saber informar con la mayor claridad posible la finalidad de la entrevista, el asunto que desea investigar. Debe saber plantear al entrevistado, o a los entrevistados, los motivos por los cuales se va a desarrollar la entrevista y lo que se espera de la misma.

Así mismo es de suma importancia saber motivar e interesar al entrevistado para que este último se sienta parte importante del proceso y colabore con el mismo para sacar los mayores beneficios.

Otra de las condiciones importantes de una buena entrevista es saber plantear las preguntas, para que tengan un orden lógico, con la finalidad de no motivar negativamente al entrevistado, condicionándolo y predisponiéndolo a contestar en una forma determinada.

 

CODIFICACION DE DATOS

El análisis del contenido se realiza por medio de la codificación. Codificar datos significa darles un valor numérico o simbólico a cada uno para que los represente. Hacer la codificación de los datos, es preparar la medición de los mismos.

Antes de continuar aclaremos qué es medir. Según Carmines y Zeller (1979:10) significa "vincular conceptos abstractos con indicadores empíricos mediante un plan organizado para clasificar y cuantificar los datos disponibles o indicadores según el propósito del investigador". En toda investigación se miden las variables de las hipótesis. Este análisis se hace, preferiblemente, en computadora y se llama procedo de codificación.


 

BIBLIOGRAFIA

 

         Bernal, C. (2016). Cómo realizar un trabajo de campo y redactar el informe de investigación científica. En Metodología de la investigación: Administración, economía, humanidades y ciencias sociales (4.a ed.) (pp. 294-314). Pearson.

          Monroy, M. y Nava, N. (2018). Análisis de resultados y conclusiones del proyecto de investigación. En Metodología de la investigación (pp. 144-153). Grupo Editorial Éxodo.

         Maxwell, J. (2019). Métodos ¿Qué Harás de verdad? En Diseño de investigación cualitativa (pp. 144-168). Editorial Gedisa.

         Fresno, C. (2019). Procedimientos para garantizar los aspectos éticos. En Metodología de la investigación: así de fácil (pp. 124-126). El Cid Editor.

          Daros, G. (2002). ¿Qué es un marco teórico? En Enfoques, 14(1), 77-87.

miércoles, 20 de mayo de 2020

PERSONAL BRANDING

PASO 4: PERSONAL BRANDING
TRABAJO COLABORATIVO


   


PRESENTADO POR:
MONICA FERNANDA RAMIREZ SALDAÑA CÓD: 1080265515





PRESENTADO A:
SANDY SIDNEY TORRES
TUTORA


GRUPO 80007_234

  
  



PROTOCOLO
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES, ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE NEGOCIOS (ECACEN)
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
2020


RECOMENDACIONES PARA LA CREACIÓN DE PERSONAL BRANDING
  1. Capacidad para tomar decisiones
  2. Alto nivel de competencia
  3. Promover el respeto y la igualdad de genero
  4. Ampliar red de contactos
  5. Tener una conducta pro social y servicial
  6. Tener presentacion intachable y reputacion, que lo demas tengan una buena opinion de ti
  7. Plantear objetivos de exito
  8. Identificar tus habilidades, para que eres bueno, que te apasiona, acciones que has adquirido a traves de la experiencia y la educacion
  9. tener valores como la disciplina, perseverancia, constancia, responsabilidad, honestidad y honestidad
  10. Ser original y creativo
  11. Definir tus canales de comunicacion, como vas a mostrar tu marca al mundo


LINK DEL VIDEO

https://youtu.be/6AV-WUIyjN8

lunes, 18 de mayo de 2020

PERSONAL BRANDING

PASO 4: PERSONAL BRANDING
TRABAJO COLABORATIVO


   


PRESENTADO POR:
MONICA FERNANDA RAMIREZ SALDAÑA CÓD: 1080265515





PRESENTADO A:
SANDY SIDNEY TORRES
TUTORA


GRUPO 80007_234

  
  



PROTOCOLO
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES, ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE NEGOCIOS (ECACEN)
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
2020


RECOMENDACIONES PARA LA CREACIÓN DE PERSONAL BRANDING
  1. Capacidad para tomar decisiones
  2. Alto nivel de competencia
  3. Promover el respeto y la igualdad de genero
  4. Ampliar red de contactos
  5. Tener una conducta pro social y servicial
  6. Tener presentacion intachable y reputacion, que lo demas tengan una buena opinion de ti
  7. Plantear objetivos de exito
  8. Identificar tus habilidades, para que eres bueno, que te apasiona, acciones que has adquirido a traves de la experiencia y la educacion
  9. tener valores como la disciplina, perseverancia, constancia, responsabilidad, honestidad y honestidad
  10. Ser original y creativo
  11. Definir tus canales de comunicacion, como vas a mostrar tu marca al mundo


LINK DEL VIDEO

https://youtu.be/6AV-WUIyjN8


jueves, 9 de mayo de 2019

FASE 4: IDENTIFICAR LAS TECNICAS PARA LA EVALUACION DEL SERVICIO
TRABAJO COLABORATIVO















PRESENTADO POR:
MONICA FERNANDA RAMIREZ SALDAÑA CÓD: 1080265515
ANDREA DEL PILAR VARGAS CÓD:25561661
LUIS ARNULFO CHAVEZ CÓD:



                                                                                                                        











SERVICIO AL CLIENTE
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES, ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE NEGOCIOS (ECACEN)
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
LA PLATA HUILA
2019



INTRODUCCIÓN

En esta fase de proponer modelos y técnicas para el desarrollo del acontecimiento, analizaremos las lecturas propuestas y el material de apoyo y de acuerdo a los análisis, realizaremos las distintas actividades propuestas.
En el mundo del servicio al cliente se han alcanzado altos estándares de control y evaluación, con el único objetivo de elevar la calidad del servicio al cliente.
Dentro de todo este proceso se deben de incorporar todas las personas que entran en contacto con el cliente ya que ellas proyectan actitudes que afectan a este, desde que el representante de ventas tiene contacto con el cliente, al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar el servicio, y el personal de las ventas que finalmente logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma de cómo la empresa concibe negocio, como trata a los otros clientes y como esperaría que le trataran a él.




OBJETIVOS

GENERAL

Mostrar que en el mundo del marketing el servicio al cliente juega uno de los papeles más importantes para las organizaciones, ya que muchas de sus estrategias son dirigidas a los clientes, mostrando algunas habilidades o diferentes tipos de captación masiva de atención hacia sus marcas y servicios, colocando como primer objetivo la satisfacción del mismo como factor principal.

ESPECÍFICOS

·         Realizar un recorrido por las temáticas de la unidad 3 fase 4, en donde se muestra la importancia de los estándares de calidad que se deben de tener en cuenta al momento de brindar un buen servicio al cliente.
·         Mostrar el trámite que se le debe de dar al tratamiento de anomalías que se presentan en las prestación del servicio al cliente.
·         Explorar en la calidad del servicio, como elemento de alta competitividad dentro de la empresa.
·         Conocer la media y la evaluación de la calidad del servicio al cliente, como alternativas de solución para aumentar las probabilidades de la fidelización de los clientes.


  

Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto.

TÉCNICAS EVALUACIÓN DEL SERVICIO

Para el caso de estudio propuesto se desarrollará por medio de LA INFORMACIÓN PRIMARIA SISTEMATIZADA, La Encuesta.

Encuesta de satisfacción al cliente: La satisfacción del cliente es más importante que nunca. Corresponden al instrumento más conocido y utilizado para recoger la información de los clientes. Además, es el más económico de los tres mencionados y el que brinda menor profundidad en la información recaudada, sin que esto signifique que no sea recomendable y adecuado utilizarlo. Por su estructura, la encuesta se diseña con base en preguntas de respuesta cerrada con el fin de hacer más ágil su tabulación y posterior análisis de la información.


Las encuestas se aplican con el fin de indagar fundamentalmente sobre tres aspectos:
Valor del servicio , entendido como la generación de valor agregado que el cliente siente que recibe al utilizar los servicios que la empresa le ofrece.
Calidad del servicio , en términos de la respuesta que el servicio le ofrece a los requerimientos establecidos por el cliente.
Habilidad de la compañía para responder a las necesidades del cliente, básicamente cuando el cliente modifica sus requerimientos.





Uribe, Macías, Mario Enrique. Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad, Ediciones de la U, 2010. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545.



Aplicación de la encuesta


La encuesta se aplicará mediante una serie de preguntas a los clientes por medio de la línea telefónica para tener registro de la misma. Se aplicará de forma aleatoria donde se tomará 1 0 2 minutos de su tiempo para dar respuesta y de esta manera verificar si la empresa esta prestando un buen servicio de calidad, eficacia y eficiencia


ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE


Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al atender su caso

1. La atención en términos de oportunidad y rapidez en el tiempo de respuesta fue:

o Excelente
o Buena
o Regular
o Mala

2. El representante de servicio al cliente fue muy cortés

o ( ) Totalmente de acuerdo
o ( ) De acuerdo
o ( ) En desacuerdo
o ( ) Muy en desacuerdo

3. El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida

o ( ) Totalmente de acuerdo
o ( ) De acuerdo
o ( ) En desacuerdo
o ( ) Muy en desacuerdo


4. El representante de servicio al cliente estaba bien informado

o ( ) Totalmente de acuerdo
o ( ) De acuerdo
o ( ) En desacuerdo
o ( ) Muy en desacuerdo


5. Considera que el trámite dado a su requerimiento, en términos de solución al mismo, logró que su petición haya sido

o Solucionada
o No solucionada

6. ¿Recomendaría nuestro servicio a otras personas

o SI
o No


2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan su trabajo en un blog de manera creativa y dinámica.

como elaborar un plan de mejoramiento continuo la mejora continua calificada como un proceso fundamental para alcanzar la calidad total y la excelencia empresarial donde la capacidad de la empresa juega un papel fundamental para evolucionar y progresar de manera continua buscando siempre obtener resultados eficientes en sus productos o servicios mejora continua   proceso fundamental para alcanzar la calidad total y la excelencia empresarial donde la empresa coloca todo el recurso para evolucionar con miras a obtener resultados eficientes y de calidad uno de los objetivos de todas las empresas debe de ser la mejora continua para alcanzar la calidad total. y el proceso se debe de hacer mediante constantes evaluaciones. cuando las empresas le prestan todo el cuidado necesario a cada proceso que desarrolla ya sea productos o servicios la calidad de estos tienden a optimizarse en el caso propuesto empresa de telefonía.

Para el mejoramiento de la empresa se aplica el PHVA así:


Planear
o Diagnóstico de la situación actual de la empresa
o Establecer los objetivos y procesos necesarios

Hacer
o Implementar los procesos
o Aplicar las tareas planificadas

Verificar
o Realizar el seguimiento y la medición de procesos y productos
o Informar los resultados

Actuar
o Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos
o Acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento teniendo en cuenta informes

Cómo medir y evaluar la calidad de un servicio en el c telefonía?aso empresa de

RTA// los clientes la razón de ser en las organizaciones u empresas por eso todas las empresas en el caso la empresa de telefonía debe de enfocarse en satisfacer al cliente. Esta evaluación se puede realizar mediante encuestas de satisfacción con diferentes mecanismos como son: línea de atención al cliente, formatos y tacos en blanco, buzones libretas de calificación, correos electrónicos.
Es en forma directa de primera mano y se obtiene respuesta para los interrogantes planteados anteriormente y sirve para medir el nivel del servicio.
Según el caso propuesto se evidencia que la calidad del servicio no es muy buena por tal motivo la clienta decide abandonar el contrato con la empresa de telefonía.



¿en qué acontecimientos del escenario se presenta la calidad interna y la calidad externa?

RTA// la empresa de telefonía, se reconoce en el caso como una empresa que ofrece variedad de servicios. Para el caso propuesto se ve reflejada la mala calidad del servicio porque al cliente no se le satisface los requerimientos, por lo tanto, los clientes internos no están comprometidos en prestar una atención adecuado al cliente, todo este mal procedimiento afecta de una manera contundente el tiempo por el cual se ha contratado el servicio.
Nos que da claro que cuando el cliente no se le satisfacen las necesidades posiblemente no se puede esperar que sea un cliente fiel a la empresa.
En el caso propuesto se evidencia que se realizó una venta y no se ganó un cliente.


¿de las situaciones del escenario propuesto donde se considera que es necesarios controlar y evaluar la calidad del servicio?

RTA// estas dos actividades se deben de llevar a cabo en la atención a los requerimientos de los clientes. En el escenario planteado se refleja la mala atención al cliente, para mejorar el servicio de internet y en los pasos que deberían de atender para agendar la solicitud, como también en las sitas pendientes donde nunca llegaron, el paso al teléfono y todo esto desencadeno en la terminación de forma definitiva del contrato.


¿estaría el cliente en la capacidad de recomendar el servicio?

En el caso propuesto se evidencia que la empresa perdió un cliente y la recomendación no seria favorable para la empresa por causa de la mala atención que fue brindada a la señora María como también el mal funcionamiento de los servicios que han sido contratados.



CONCLUSIONES
·         La importancia de prestar un buen servicio, es que siempre estamos prestos a conseguir más clientes, a que hablen de nuestra empresa y así tener impacto más que por un producto es por un buen servicio.
·         Generar la cultura del buen servicio con los empleados es de vital importancia y lo más esencial para la carta de presentación para cualquier empresa, no solo ofrecer y tener productos de calidad nos hace buenos empresarios, el conocimientos, la experiencia y la clientela se basa en un buen servicio.



BIBLIOGRAFIA

·          http://hdl.handle.net/10596/18254