FASE 4: IDENTIFICAR LAS TECNICAS PARA LA EVALUACION DEL SERVICIO
TRABAJO COLABORATIVO
PRESENTADO POR:
MONICA FERNANDA RAMIREZ SALDAÑA CÓD: 1080265515
ANDREA DEL PILAR VARGAS CÓD:25561661
LUIS ARNULFO CHAVEZ CÓD:
SERVICIO AL CLIENTE
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES, ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE NEGOCIOS (ECACEN)
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
LA PLATA HUILA
2019
INTRODUCCIÓN
En esta fase de proponer modelos y técnicas para el desarrollo del acontecimiento, analizaremos las lecturas propuestas y el material de apoyo y de acuerdo a los análisis, realizaremos las distintas actividades propuestas.
En el mundo del servicio al cliente se han alcanzado altos estándares de control y evaluación, con el único objetivo de elevar la calidad del servicio al cliente.
Dentro de todo este proceso se deben de incorporar todas las personas que entran en contacto con el cliente ya que ellas proyectan actitudes que afectan a este, desde que el representante de ventas tiene contacto con el cliente, al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar el servicio, y el personal de las ventas que finalmente logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma de cómo la empresa concibe negocio, como trata a los otros clientes y como esperaría que le trataran a él.
OBJETIVOS
GENERAL
Mostrar que en el mundo del marketing el servicio al cliente juega uno de los papeles más importantes para las organizaciones, ya que muchas de sus estrategias son dirigidas a los clientes, mostrando algunas habilidades o diferentes tipos de captación masiva de atención hacia sus marcas y servicios, colocando como primer objetivo la satisfacción del mismo como factor principal.
ESPECÍFICOS
· Realizar un recorrido por las temáticas de la unidad 3 fase 4, en donde se muestra la importancia de los estándares de calidad que se deben de tener en cuenta al momento de brindar un buen servicio al cliente.
· Mostrar el trámite que se le debe de dar al tratamiento de anomalías que se presentan en las prestación del servicio al cliente.
· Explorar en la calidad del servicio, como elemento de alta competitividad dentro de la empresa.
· Conocer la media y la evaluación de la calidad del servicio al cliente, como alternativas de solución para aumentar las probabilidades de la fidelización de los clientes.
Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto.
TÉCNICAS EVALUACIÓN DEL SERVICIO
Para el caso de estudio propuesto se desarrollará por medio de LA INFORMACIÓN PRIMARIA SISTEMATIZADA, La Encuesta.
Encuesta de satisfacción al cliente: La satisfacción del cliente es más importante que nunca. Corresponden al instrumento más conocido y utilizado para recoger la información de los clientes. Además, es el más económico de los tres mencionados y el que brinda menor profundidad en la información recaudada, sin que esto signifique que no sea recomendable y adecuado utilizarlo. Por su estructura, la encuesta se diseña con base en preguntas de respuesta cerrada con el fin de hacer más ágil su tabulación y posterior análisis de la información.
Las encuestas se aplican con el fin de indagar fundamentalmente sobre tres aspectos:
Valor del servicio , entendido como la generación de valor agregado que el cliente siente que recibe al utilizar los servicios que la empresa le ofrece.
Calidad del servicio , en términos de la respuesta que el servicio le ofrece a los requerimientos establecidos por el cliente.
Habilidad de la compañía para responder a las necesidades del cliente, básicamente cuando el cliente modifica sus requerimientos.
Uribe, Macías, Mario Enrique. Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad, Ediciones de la U, 2010. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545.
Aplicación de la encuesta
La encuesta se aplicará mediante una serie de preguntas a los clientes por medio de la línea telefónica para tener registro de la misma. Se aplicará de forma aleatoria donde se tomará 1 0 2 minutos de su tiempo para dar respuesta y de esta manera verificar si la empresa esta prestando un buen servicio de calidad, eficacia y eficiencia
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al atender su caso
1. La atención en términos de oportunidad y rapidez en el tiempo de respuesta fue:
o Excelente
o Buena
o Regular
o Mala
2. El representante de servicio al cliente fue muy cortés
o ( ) Totalmente de acuerdo
o ( ) De acuerdo
o ( ) En desacuerdo
o ( ) Muy en desacuerdo
3. El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
o ( ) Totalmente de acuerdo
o ( ) De acuerdo
o ( ) En desacuerdo
o ( ) Muy en desacuerdo
o ( ) De acuerdo
o ( ) En desacuerdo
o ( ) Muy en desacuerdo
3. El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
o ( ) Totalmente de acuerdo
o ( ) De acuerdo
o ( ) En desacuerdo
o ( ) Muy en desacuerdo
4. El representante de servicio al cliente estaba bien informado
o ( ) Totalmente de acuerdo
o ( ) De acuerdo
o ( ) En desacuerdo
o ( ) Muy en desacuerdo
5. Considera que el trámite dado a su requerimiento, en términos de solución al mismo, logró que su petición haya sido
o Solucionada
o No solucionada
6. ¿Recomendaría nuestro servicio a otras personas
o SI
o No
2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan su trabajo en un blog de manera creativa y dinámica.
Para el mejoramiento de la empresa se aplica el PHVA así:
Planear
o Diagnóstico de la situación actual de la empresa
o Establecer los objetivos y procesos necesarios
Hacer
o Implementar los procesos
o Aplicar las tareas planificadas
Verificar
o Realizar el seguimiento y la medición de procesos y productos
o Informar los resultados
Actuar
o Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos
o Acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento teniendo en cuenta informes
Cómo medir y evaluar la calidad de un servicio en el c telefonía?aso empresa de
¿en qué acontecimientos del escenario se presenta la calidad interna y la calidad externa?
¿de las situaciones del escenario propuesto donde se considera que es necesarios controlar y evaluar la calidad del servicio?
¿estaría el cliente en la capacidad de recomendar el servicio?
o SI
o No
2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan su trabajo en un blog de manera creativa y dinámica.
como elaborar un plan de mejoramiento continuo la mejora continua calificada como un proceso fundamental para alcanzar la calidad total y la excelencia empresarial donde la capacidad de la empresa juega un papel fundamental para evolucionar y progresar de manera continua buscando siempre obtener resultados eficientes en sus productos o servicios mejora continua proceso fundamental para alcanzar la calidad total y la excelencia empresarial donde la empresa coloca todo el recurso para evolucionar con miras a obtener resultados eficientes y de calidad uno de los objetivos de todas las empresas debe de ser la mejora continua para alcanzar la calidad total. y el proceso se debe de hacer mediante constantes evaluaciones. cuando las empresas le prestan todo el cuidado necesario a cada proceso que desarrolla ya sea productos o servicios la calidad de estos tienden a optimizarse en el caso propuesto empresa de telefonía.
Para el mejoramiento de la empresa se aplica el PHVA así:
Planear
o Diagnóstico de la situación actual de la empresa
o Establecer los objetivos y procesos necesarios
Hacer
o Implementar los procesos
o Aplicar las tareas planificadas
Verificar
o Realizar el seguimiento y la medición de procesos y productos
o Informar los resultados
Actuar
o Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos
o Acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento teniendo en cuenta informes
Cómo medir y evaluar la calidad de un servicio en el c telefonía?aso empresa de
RTA// los clientes la razón de ser en las organizaciones u empresas por eso todas las empresas en el caso la empresa de telefonía debe de enfocarse en satisfacer al cliente. Esta evaluación se puede realizar mediante encuestas de satisfacción con diferentes mecanismos como son: línea de atención al cliente, formatos y tacos en blanco, buzones libretas de calificación, correos electrónicos.
Es en forma directa de primera mano y se obtiene respuesta para los interrogantes planteados anteriormente y sirve para medir el nivel del servicio.
Según el caso propuesto se evidencia que la calidad del servicio no es muy buena por tal motivo la clienta decide abandonar el contrato con la empresa de telefonía.
¿en qué acontecimientos del escenario se presenta la calidad interna y la calidad externa?
RTA// la empresa de telefonía, se reconoce en el caso como una empresa que ofrece variedad de servicios. Para el caso propuesto se ve reflejada la mala calidad del servicio porque al cliente no se le satisface los requerimientos, por lo tanto, los clientes internos no están comprometidos en prestar una atención adecuado al cliente, todo este mal procedimiento afecta de una manera contundente el tiempo por el cual se ha contratado el servicio.
Nos que da claro que cuando el cliente no se le satisfacen las necesidades posiblemente no se puede esperar que sea un cliente fiel a la empresa.
En el caso propuesto se evidencia que se realizó una venta y no se ganó un cliente.
¿de las situaciones del escenario propuesto donde se considera que es necesarios controlar y evaluar la calidad del servicio?
RTA// estas dos actividades se deben de llevar a cabo en la atención a los requerimientos de los clientes. En el escenario planteado se refleja la mala atención al cliente, para mejorar el servicio de internet y en los pasos que deberían de atender para agendar la solicitud, como también en las sitas pendientes donde nunca llegaron, el paso al teléfono y todo esto desencadeno en la terminación de forma definitiva del contrato.
¿estaría el cliente en la capacidad de recomendar el servicio?
En el caso propuesto se evidencia que la empresa perdió un cliente y la recomendación no seria favorable para la empresa por causa de la mala atención que fue brindada a la señora María como también el mal funcionamiento de los servicios que han sido contratados.
CONCLUSIONES
· La importancia de prestar un buen servicio, es que siempre estamos prestos a conseguir más clientes, a que hablen de nuestra empresa y así tener impacto más que por un producto es por un buen servicio.
· Generar la cultura del buen servicio con los empleados es de vital importancia y lo más esencial para la carta de presentación para cualquier empresa, no solo ofrecer y tener productos de calidad nos hace buenos empresarios, el conocimientos, la experiencia y la clientela se basa en un buen servicio.
BIBLIOGRAFIA
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